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Carta abierta a Carlos Marinas Lage, presidente de la agencia de viajes Rumbo.es

Estimado tocayo:

Sé que soy poco original, pero ultimamente, desde que leí la genial “carta abierta” que Enrique Dans dirigió al Presidente de Air Europa, suelo dirigirme  directamente a quienes ostentais los más altos cargos de las empresas a las que adquiero productos o servicios cuando llego a la conclusión de que vuestros subalternos no quieren y/o no saben y/o no pueden resolver las incidencias que, inevitablemente, se producen en el devenir diario entre las empresas y sus clientes.
                                                                                                 
Mi intención era dirigirme a tí de modo directo y personal, incluso discreto,  pues estaba convencido de que entre tú y yo, directamente, de persona a persona, solucionaríamos las cosas en un periquete de forma absolutamente satisfactoria para ambos, pero por extraños motivos que todavía no alcanzo a comprender, quien dijo ser la directora de tu departamento de (Des)Atención a Clientes no solo se negó a ponerme en contacto contigo o con algún otro responsable de tu empresa con capacidad de resolver incidencias, sino que incluso se negó a facilitarme tu nombre. ¿Tú entiendes ese absurdo empecinamiento en ocultar el nombre del presidente de una empresa? Yo tampoco…
 
Imagino que estarás tan sobrecargado como yo de tareas urgentes, importantes y perentorias y que, precisamente por eso, valorarás tu tiempo tanto como yo valoro el mío. Estoy convencido de que comprenderás que me dirija a tí, y no a tus operadoras ni a tu departamento de (Des)Atención a Clientes, cuya única función, en caso de producirse alguna incidencia, consiste al parecer  en “tirar balones fuera” y “marear la perdiz”, con las obvias pérdidas de tiempo que ello supone para tus clientes. Seguro que, a la recíproca, tú también te dirigirías a mí directamente si fueras mi cliente y mi secretaria no fuera capaz de resolver adecuadamente alguna cuestión o incidencia.
 
En realidad, la incidencia que me lleva a dirigirte esta carta es una “bobada” que tus empleadas (por cierto, algunas un pelín crispadillas) pudieron haber resuelto en un “plis-plas”, sin mayores pérdidas de tiempo y por un ínfimo coste, pero no tenían “autorización” (y probablemente ni se molestaron en pedirla…).
 
Te cuento: a través de tu página web http://www.rumbo.es/ localicé un vuelo Brasil-España, ida y vuelta, que me interesaba adquirir. Como el viajero no iba a ser yo mismo sino una tercera persona, llamé previamente por telefono a tu empresa para clarificar dos dudas: la primera, confirmar que el billete podría ser abonado con cargo a mi tarjeta de crédito aunque el viajero fuera una tercera persona, lo cual  mereció una contestación afirmativa por parte de la amable operadora (la única realmente amable) que atendió mi llamada.
 
La segunda cuestión que trataba de clarificar era si el billete para el vuelo elegido sería electrónico o físico, lo cual tenía bastante relevancia teniendo en cuenta la escasez de tiempo para hacer llegar un billete físico a un viajero residente en Brasil. Tu empleada me indicó que el billete para el vuelo que inicialmente yo había elegido era físico, pero que, por 30 ó 40 € adicionales, podría adquirir un billete electrónico para viajar los mismos días.
 
Siguiendo fielmente las indicaciones de tu empleada, seleccioné en tu página www.rumbo.es el vuelo que tu empleada me indicó, marcado como electrónico mediante una letra “E” incrustada en un circulito azul. Para ser exactos, tengo que aclarar que el circulito azul con la letra “E” unicamente estaba presente en el trayecto de ida, desde Brasil a España, por lo que solicité, a través del formulario de tu página, que el billete físico correspondiente al tramo del viaje de vuelta, España-Brasil, fuera enviado a mi despacho profesional.
 
Al recibir el email que automaticamente enviais para confirmar la reserva de vuelos, y al observar la redacción algo confusa del apartado “Forma de entrega”, solicité por email a tu departamento de reservas que, para mi tranquilidad, me confirmara que para el primer tramo del viaje se emitiría un billete electrónico, tal y como estaba indicado en tu página web,  y que a mi despacho unicamente enviariais el billete físico correspondiente al viaje de vuelta.
 
Nunca recibí contestación a mi email, así que, no sin cierto mosqueo, me ví obligado a perder el tiempo y el dinero llamando por telefono a tu empresa. Ya empezamos mal, me dije, y así fue: la operadora que atendió mi llamada me comunicó, para mi sorpresa y disgusto, que se habían emitido billetes físicos para todos los tramos del viaje, no solo para el trayecto de vuelta (Madrid-Brasil) sino también para el de ida (Brasil-Madrid), y que ambos serían enviados a mi despacho.
 
Ante mis razonamientos y protestas (siempre corteses, claro), tu operadora me soltó el consabido “yo no puedo hacer nada” y, al final, no sin cierta insistencia por mi parte, conseguí que me pasara a tu/su “supervisora”. El resultado fue el mismo, es decir, ninguno: cerrazón total. Le pedí a la supervisora que me pasara con el director o gerente de tu empresa, pero, a pesar de mi insistencia, se negó en rotundo. ¿Tendría miedo a interrumpirle la siesta o el sudoku? Yo que tú investigaría…
 
Momentos después volví a llamar, y al mencionar el nombre de un ejecutivo-apoderado de tu empresa, logré que me atendiera quien se presentó como la mismísima directora del departamento de (Des)Atención a Clientes de Rumbo. Fue entonces cuando descubrí que bajo la capa de una incidencia aislada se escondía, como Enrique Dans le decía a Juan José, presidente de Air Europa, ‘una forma errónea de entender los negocios, y, fundamentalmente, la relación con el cliente.’
 
Expliqué a tu empleada-directora que adquirí el billete que adquirí (30 ó 40 € más caro que el elegido inicialmente) simplemente porque, según la operadora que me atendió y según también indicaba la “E” con el circulito azul de tu página web, se trataba de un billete electrónico en su tramo de ida. Tu empleada me replicó “explicandome” que las aerolíneas no os permiten expedir el billete para un tramo o trayecto en formato electrónico y en formato físico para otro tramo: o electrónico o físico. Si eso es así ¿por qué no lo dejais bien patente en vuestra página web? ¿Por qué no eliminais la “E” con el circulito azul de los billetes que solo pueden ser emitidos en formato papel?
 
Comprendo que, por un fallo técnico o de diseño o usabilidad de tu página, o por otros motivos, ofrezcais y vendais como parcialmente electrónico un billete que tiene que ser físico en su totalidad, pero tú debes comprender que ese fallo tuyo es eso: TUYO. Por mi parte estoy dispuesto a disculpar ese y otros muchos fallos (’shit happens”, como dice Enrique Dans que dicen los americanos).
 
Lo que ya no disculpo tan facilmente es que, ante un fallo de TU EMPRESA, tus empleados traten de escurrir el bulto y se nieguen a realizar el más mínimo esfuerzo para intentar solucionar las consecuencias de ese fallo (TU fallo, no el mío). No es de recibo que, teniendo en cuenta la proximidad de la fecha del vuelo inicial, tu empresa se negara a enviar el billete físico directamente al domicilo del viajero. La incidencia se hubiera solucionado con una simple llamada a una empresa de mensajería y 15 ó 20 € (ó 45 €, en todo caso una forma bien barata y fácil de solucionar un fallo de tu empresa, no crees?).
 
Sin embargo, las únicas “opciones” que me ofreció la directora de tu departamento de (Des)Atención a Clientes fueron la de cancelar la reserva o la de pagar casi el doble para conseguir un billete totalmente electrónico. ¡Toma ya!
 
Como yo no acepté ninguna de las dos “soluciones” ofrecidas por tu empresa, la directora de tu departamento de (Des)Atención a Clientes decidió, unilateralmente, cancelar mi reserva, la que yo había formalizado y pagado con mi tarjeta de crédito, intentando hacerme creer que que fui yo quien solicitó la cancelación. Una “joya”, vamos.
 
“Sostenella y no enmendalla, por gorda que sea”: esa parece ser la “política” de tu empresa. Quizás convencida de que la mejor defensa es un buen ataque, tu espabilada empleada-directora trató de convencerme de que lo que yo compré fue un billete en formato papel y de que era yo quien intentaba  pegar el cambiazo a formato electrónico. Afortunadamente, conservo copia de tu oferta con la “E” incrustada en el circulito azul que muestra bien a las claras que lo que compré a través de la página web de Rumbo fue un billete electrónico para un trayecto y físico para otro.
 
Tu empleada-directora también intentó “justificar” la unilateral e injustificada cancelación de mi reserva porque, según afirmó con más cara que espalda,  ‘existían otras opciones de billete electrónico que usted declinó al no interesarle la tarifa’ (la tarifa que me ofreció tu empleada para solucionar TU fallo era casi ¡el doble de la que yo contraté!).
 
En resumidas cuentas, tu empresa ha fallado estrepitosamente, no por el fallo en sí, sino por el desconsiderado trato dispensado a tu cliente-víctima y por la negativa a asumir el fallo, actuando en consecuencia. Y eso que la solución era fácil y barata, de lo cual deduzco que si llega a ser dificil o cara, mejor ni pensarlo…
 
Una tomadura de pelo en toda regla. Un manifiesto incumplimiento de contrato, unilateral e injustificado. Me habeis dejado “tirado” por ahorraros los 15 ó 20 € que os hubiera costado solucionar el problema. Habeis intentado cargar sobre mis espaldas la responsabilidad y el coste de vuestras propias chapucillas y, de momento, me habeis hecho perder bastante tiempo y dinero. Y ni de lo uno ni de lo otro voy precisamente sobrado.
 
Pero, afortunadamente, entre otros derechos, todavía me queda el del ciberpataleo, más estruendoso que el clásico pataleo y, sobre todo, más efectivo, especialmente si se ‘cuela’ en algun lugar destacado de GOOGLE.  Si eso ocurriera, quizás tú y tus empleados llegueis a daros cuenta de que habeis hecho las cosas mal, muy mal, rematadamente mal, y de que esa no es manera de hacer negocios hoy en día, y menos en la red. Si tus clientes se dan cuenta de que, cuando metes la patita, intentas escurrir el bulto, marear la perdiz y echar balones fuera, mal futuro auguro a tu empresa. Nada ni nadie es imprescindible, y menos aún viajar con rumbo…
 
Tus competidores están al acecho y tus clientes en cualquier momento pueden optar por viajar con rumbo o sin rumbo fijo, pero contratando sus billetes de avión a través de alguno de los muchos portales que, al igual que el tuyo, se dedican a vender billetes de avión y otros servicios propios de agencias de viajes, tales como: Viajar.com, LastMinute.com, Edreams.es, TerminalA.com, Elcorteingles.es, Ebookers.es, Atrapalo.com, Travelprice.es y Mundoviaje.com, entre otros muchos, muchísimos, así que te toca espabilar y atender mejor a tus clientes.
 
Espabila, hombre, espabila.
 
Cbg

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