El Blog de PorticoLegal

Ultimamente, gracias a la creciente familiarización de los consumidores con las nuevas tecnologías, están proliferando mucho los llamados billetes electrónicos. La utilización de billetes electrónicos supone para las compañías importantes ahorros en tiempo, burocracia, costes de papel y gastos de distribución, por eso más del 80% de los billetes vendidos por compañías como Iberia ó British Airways son billetes electrónicos. Otras aerolíneas, como Vueling y Ryanair, solo utilizan este tipo de billete electrónico, y, simplemente, no venden billetes físicos impresos en papel.

Para los viajeros supone una enorme comodidad y ahorro de tiempo poder contratar un billete de avión sin salir de su casa. Por otra parte, en teoría, los billetes electrónicos son, o, mejor dicho, deberían ser, más baratos, aunque la dura realidad es que casi todas las compañías “penalizan” (con 13 €, aproximadamente) el “servicio de emisión del billete electrónico”, un “servicio” que en realidad realiza el propio usuario desde su casa, con su conexión de internet, sin ensuciar las oficinas de la compañía, sin “robar” tiempo a sus empleados, y, casi siempre, gastándose el dinerito en papel y tinta para imprimir el billete electrónico (muy recomendable, como luego veremos).

Hay quien dice (Isidoro Merino, en el El País) que los billetes electrónicos son más seguros ya que “es imposible perderlos u olvidarlos porque sólo existen en la base de datos de la compañía aérea”. Pero…. ¿Son realmente seguros los billetes electrónicos? En teoría puede que lo sean, pero recientemente he descubierto que, por desgracia, en la práctica, no es nada seguro contratar este tipo de billetes por internet, al menos cuando se hace a través de agencias de viajes como Rumbo ó Viajar.com.

Legalmente, los contratos celebrados por via electrónica son tan válidos y eficaces como los presenciales o tradicionales. La prueba de la celebración de un contrato por vía electrónica y la de las obligaciones que tienen su origen en él queda sujeto a las reglas generales del ordenamiento jurídico y, en su caso, a lo establecido en la legislación sobre firma electrónica (el soporte electrónico será admisible como prueba documental en caso de juicio).

Aunque las compañías dicen que no es necesario imprimir los billetes electrónicos ya que para embarcar basta con identificarse y, a lo sumo, presentar un código localizador, es muy recomendable obtener una copia impresa de los billetes electrónicos, así como de la confirmación que la compañía obligatoriamente debe enviar al viajero. Normalmente, las compañías envían este tipo de confirmación de la aceptación o “acuse de recibo” por correo electrónico una vez finalizado el proceso de compra del billete electrónico por parte del cliente. Esas copias impresas resultarán muy útiles en caso de reclamación. ¡Nunca olvide hacerlas! Así lo recomienda, con total acierto, un comunicado de la Federación de Consumidores Al-Andalus.

Lo anterior es especialmente importante teniendo en cuenta que para ciertas empresas que se dedican a la venta de billetes de avión en la red, los contratos electrónicos no tienen validez ni eficacia alguna: solo obligan a los clientes, pero no a ellas, que se creen con derecho a hacer y deshacer cuanto, cuando y como quieran, que intentan justificar sus injustificables chapucillas, trasladar las consecuencias de sus errores y deficiencias operativas a sus clientes, y que “interpretan” cualquier agujero o ambigüedad contractual a su favor, contrariamente a lo que dispone la normativa que protege los derechos de los consumidores y usuarios.

Desgraciadamente, hace unos días descubrí que el caso expuesto en el tema “Viajes con rumbo ¿o mejor sin Rumbo?‘ no es un caso excepcional y aislado sino que otras agencias de viajes que se dedican a la venta de billetes de avión por internet tampoco respetan en absoluto sus compromisos y obligaciones legales, y actúan con total desprecio hacia sus clientes, a los que tratan como “tontos de capirote”.

Mi experiencia personal a la hora de contratar un billete de avión a la la agencia de viajes que explota el portal viajar.com, constituye una experiencia nefasta que me lleva a recomendar a todos los usuarios la máxima prudencia a la hora de comprar billetes de avión por internet y que procuren evitar la utilización de los servicios ofrecidos por las compañías que intentan eludir su responsabilidad cuando las cosas no salen bien, y más aún cuando no salen bien por sus propios fallos o chapucillas.

Lo cuento: Hace unos días reservé y compré un billete electrónico a través de la empresa Viajar.com Viajes S.L En el momento de la compra, expliqué y reiteré hasta la saciedad que el billete debía ser expedido en formato electrónico, pues no había mucho tiempo para hacer llegar un billete físico al viajero. Poco después de encargar el billete y facilitar todos mis datos, los del viajero, y los de mi tarjeta VISA, dicha agencia de viajes me envió un correo electrónico confirmando la reserva haciendo constar que ‘Te informamos que al elegir billete electrónico no se recibe billete físico en papel a través de mensajero u otros medios’.

Minutos después recibí otro correo electrónico mediante el que “por motivos de seguridad” se me solicitaba el envío de diversa documentación via fax, email o formulario web (no entendí muy bien por qué existiendo como existen medios de pago seguro se me solicitaba tanta documentación, incluso una “autorización firmada de puño y letra”, pero en fin…) con la advertencia de que, de no hacerlo, la reserva podría ser cancelada.

Finalmente, no sin antes verme obligado a enviar los documentos solicitados por triple via (fax, email y formulario web) para asegurar su recepción por parte de la agencia de viajes, recibí via email el correspondiente “acuse de recibo” de la documentacion enviada y el anuncio de emisión del billete.

Apartado 11 de la página de “Ayuda” de viajar.com: ‘En Viajar.com no reservas, sino que contratas directamente el vuelo’ (no sin recordarte que ‘eso sí, existen penalizaciones por cancelación’). ‘Ya estᒝ, pensé ingenuamente, pero poco duró mi dicha, pues una hora después recibí otro email de viajar.com en el que me comunicaron que de billete electrónico, nada de nada.

No solo nadie del departamento de atención a clientes se puso en contacto conmigo para pedirme disculpas y ofrecerme alguna solución (o indemnización, o penalización por cancelación: ¿o es que las penalizaciones solo son para los sufridos usuarios?), sino que, cuando yo llamé a la agencia (incrementando así el coste de mi factura telefónica) para pedir explicaciones y soluciones, la operadora que me atendió se negó en redondo a ponerme en contacto con algún responsable con capacidad de poder dar una solución (que la tenía, y bien sencilla y barata) al problema ocasionado por la chapucera operativa de su empresa. En otras palabras, la contestación de viajar.com fue la de: ‘mala suerte, te fastidias, y punto, y no nos dés más el coñazo’.

Suena a puro cachondeo lo dicho en el apartado 09 de la página ‘Ayuda’ de viajar.com: ‘….por eso mismo nos parece tan importante demostrarte que puedes confiar en Viajar.com….’. ¡Tela marinera! Si los usuarios podemos confiar, y resulta que a la mínima bobada nos dejan “tirados” y nos machacan nuestras vacaciones o nuestro viaje de negocios o la vista a la abuela, no quiero ni pensar que ocurriría en caso de un problema realmente grave….

Tan irresponsables actuaciones por parte de agencias de viajes como rumbo.es y viajar.com perjudican enormemente a todo el sector, que obviamente pierde credibilidad, lo cual es una verdadera pena, pues estoy seguro de que no todas actúan de igual forma. ¿Por qué actúan de ese modo tan irrespetuoso con sus clientes algunas agencias de viajes que operan en la red? Probablemente porque pocos son los usuarios dispuestos a reclamar seriamente y/o a “meterse en pleitos”, pero todo llega: en este caso, la demanda ya está de camino al Juzgado.