El Blog de PorticoLegal

Con gran despliegue de medios, Telefonica de España SAU anuncia estos días su producto ADSL DUO 6 Mb que, por 29,90 €/mes, incluye alta gratuita de línea telefónica y ADSL 6 Mb, router inalámbrico gratis, llamadas a telefonos fijos nacionales y llamadas movil-movil Movistar a 1 céntimo minuto. Visto lo que hay en el mercado, constituye una oferta realmente atractiva.

Pero, un ejército de antiguos y fieles clientes de Telefónica que proclaman abiertamente “Yo sí, soy tonto”, no han podido, ni pueden, contratar tan atractiva oferta: simplemente, Telefónica puso todos los medios a su alcance para impedir que sus mejores y más fieles clientes pudieran contratarla y continuaran pagando mucho más por un servicio claramente inferior.

Dá la impresión de que “el genio” del departamento de “marketing” de Telefónica que diseñó la campaña publicitaria del ADSL DUO 6 Mb lo hizo con el único objetivo de cabrear y discriminar negativamente a los más fieles clientes de la empresa. Al menos eso es lo que consiguió.

Tampoco merecen trato especial o preferencial los clientes que más volumen de negocio generan para Telefónica, es decir, los autonomos, los profesionales y las empresas. A estos clientes Telefónica les asigna un “Asesor de Telecomunicaciones” que teoricamente debería asesorarles sobre nuevos productos o servicios, soluciones para optimizarlos, formulas de ahorro, o avisarles sobre nuevas ofertas que pudieran beneficiarlos.  Pero, a la vista de los hechos, eso es sólo “pura teoría” y palabrería hueca.  En la práctica, esos “asesores” no lo son del cliente sino de Telefónica, puesto que su misón real no es procurar el beneficio de los clientes a quienes “asesoran” sino incrementar más todavía el beneficio de la empresa que les paga su sueldo todos los meses.

Y si para conseguir sus objetivos, los “asesores” de Telefónica tienen que utilizar tácticas dilatorias, desinformar o no informar debidamente a sus mejores clientes, echar balones fuera u otras “técnicas” similares, lo harán (lo han hecho) sin muchos miramientos, aunque ese mayor incremento del beneficio de Telefónica implique, un mayor gasto, o peores ó más reducidos servicios para los clientes a los que, en teoría, “asesoran”.

“Su asesor personal” de Telefónica, ese cuello de botella insorteable por parte de los profesionales y las empresas que tienen la desgracia de “disponer” de uno de ellos (aunque frecuentemente esté “reunido”, “atendiendo a otros clientes” o “fuera de la oficina” y sea dificilmente localizable), nunca le advertirá a su cliente que está pagando un servicio de forma duplicada (por ejemplo, una tarifa plana de acceso a internet y una ADSL), ni le servirá de mucho a la hora de plantear una reclamación por cobro de conceptos indebidos (por ejemplo, el importe de llamadas nacionales a quienes tienen contratada una línea ADSL + llamadas nacionales), ni tan siquiera será útil para que le envíen o re-envíen unas facturas extraviadas.

¿Para que sirven esos “asesores personales”? : al cliente, en la práctica, para nada o para muy poco, y en algunos casos, para entorpecer y obstaculizar sus gestiones, puesto que en caso de que “su asesor personal” esté ocupado, “reunido”, atendiendo a otro cliente o ausente (todo lo cual no es nada infrecuente), simplemente le resultará imposible que otro “asesor” o empleado de Telefonica atienda y resuelva sus dudas, sus reclamaciones, peticiones o trámites de cualquier clase. Al menos, los clientes particulares que no tienen asignado un “asesor personal” siempre encontrarán a alguien, en algún departamento, que les escuche y atienda.

La “política de marketing” de Telefónica no solo NO premia la fidelidad de sus mejores clientes, a los más antiguos o fieles, o a los que le generan un mayor volumen de negocio y de beneficio, sino que su lema parece ser “cuanto mejor cliente, peor trato”. Si es usted un cliente particular, siempre encontrará a alguien en Telefónica que, mejor o peor, le escuchará y atenderá. Mejor todavía si usted no es cliente de Telefónica, o le puso los cuernos con otra operadora, o es usted un “cambiachaquetas”. En estos casos conseguirá que le atiendan amablemente con celeridad y eficacia asombrosa, ofreciéndole los más novedosos servicios, las mejores ofertas, las máximas ventajas y precios muy competitivos.

Pero, ¡ay!, si es usted un fiel cliente de Telefónica, ya nadie le ofrecerá la posibilidad de beneficiarse de novedosos servicios, tarifas ventajosas o ciertas ofertas “especiales” que con toda profusión se les ofrecen a quienes no son clientes de Telefónica o a quienes le pusieron los cuernos con otra operadora.

Pero consuelense los antiguos y fieles clientes de Telefónica, porque todavía hay algo peor que eso: generar un gran volumen de negocio para la compañía. Además de aplicarle los castigos aplicables a los más antiguos y fieles clientes, le asignarán a usted un “asesor personal”, con frecuencia difilmente localizable, y que, en régimen de exclusiva, le desinformará o no le informará debidamente, le asombrará con su desenvoltura a la hora de “echar balones fuera”, obstaculizará su acceso a las mejores ofertas y, en fin, utilizando otras técnicas elaboradísimas, intentará que usted o su empresa paguen lo máximo posible por el “paquete de servicios” que consiga “colocarle”.

No hay exageración alguna: si usted NO es cliente de Telefónica o NO tiene contratado un acceso a internet, o le puso los cuernos con otra operadora, conseguirá sin esfuerzo alguno un flamante ADSL DUO 6Mb por tan solo 29,90 €/mes, incluyendo router inalámbrico gratis, llamadas nacionales gratis y llamadas movil-movil Movistar por 0,01 €/minuto, todo un chollo!

En cambio, si usted es autonomo y ya es cliente de Telefónica pagará 40,90 €/mes por la ADSL DUO 6 Mb, en lugar de 29,90 €/mes, y además no disfrutará de 1.000 minutos de llamadas movil-movil Movistar a 0,01 €/minuto, lo cual, tomando como base la tarifa “autonomos-15″, de 0,17 €/minuto, supone un incremento de 160 €/mes en su factura. Es decir, por el mismo servicio que recibe un no-cliente, pagará usted, fiel cliente autónomo, nada más ni nada menos que 200,90 €/mes!!! (+ IVA).

¡Qué genios esos del departamento de marketing de Telefónica! Están consiguiendo “sacarles” a sus fieles clientes autonomos 171 €/mes (+ IVA) más que a los que no son clientes. Definitivamente, los autonomos son/somos tontos.