La respuesta nos la ofrece el abogado David Maeztu en su blog “Del Derecho y las Normas“, en el que se analiza el supuesto de una persona que toma el sol en ‘top less‘ (es de suponer que el autor del analisis tiene en mente un “top less” femenino) en una playa común o está en una playa nudista y su imagen a aparece o bien en una publicación en soporte papel o bien en el informativo de Matías Prats.
 
Viene a colación la sentencia del Tribunal Supremo que condenó al diario “La Voz de Almería” a pagar 6.000 euros a una mujer de la que publicó una fotografía desnuda paseando por una playa nudista sin contar con su consentimiento y la “valoración” que dicha sentencia, del año 2004, mereció para los usuarios de PorticoLegal.

Para los viajeros supone una enorme comodidad y ahorro de tiempo poder contratar un billete de avión sin salir de su casa. Por otra parte, en teoría, los billetes electrónicos son, o, mejor dicho, deberían ser, más baratos, aunque la dura realidad es que casi todas las compañías “penalizan” (con 13 €, aproximadamente) el “servicio de emisión del billete electrónico”, un “servicio” que en realidad realiza el propio usuario desde su casa, con su conexión de internet, sin ensuciar las oficinas de la compañía, sin “robar” tiempo a sus empleados, y, casi siempre, gastándose el dinerito en papel y tinta para imprimir el billete electrónico (muy recomendable, como luego veremos).

Hay quien dice (Isidoro Merino, en el El País) que los billetes electrónicos son más seguros ya que “es imposible perderlos u olvidarlos porque sólo existen en la base de datos de la compañía aérea”. Pero…. ¿Son realmente seguros los billetes electrónicos? En teoría puede que lo sean, pero recientemente he descubierto que, por desgracia, en la práctica, no es nada seguro contratar este tipo de billetes por internet, al menos cuando se hace a través de agencias de viajes como Rumbo ó Viajar.com.

Legalmente, los contratos celebrados por via electrónica son tan válidos y eficaces como los presenciales o tradicionales. La prueba de la celebración de un contrato por vía electrónica y la de las obligaciones que tienen su origen en él queda sujeto a las reglas generales del ordenamiento jurídico y, en su caso, a lo establecido en la legislación sobre firma electrónica (el soporte electrónico será admisible como prueba documental en caso de juicio).

Aunque las compañías dicen que no es necesario imprimir los billetes electrónicos ya que para embarcar basta con identificarse y, a lo sumo, presentar un código localizador, es muy recomendable obtener una copia impresa de los billetes electrónicos, así como de la confirmación que la compañía obligatoriamente debe enviar al viajero. Normalmente, las compañías envían este tipo de confirmación de la aceptación o “acuse de recibo” por correo electrónico una vez finalizado el proceso de compra del billete electrónico por parte del cliente. Esas copias impresas resultarán muy útiles en caso de reclamación. ¡Nunca olvide hacerlas! Así lo recomienda, con total acierto, un comunicado de la Federación de Consumidores Al-Andalus.

Lo anterior es especialmente importante teniendo en cuenta que para ciertas empresas que se dedican a la venta de billetes de avión en la red, los contratos electrónicos no tienen validez ni eficacia alguna: solo obligan a los clientes, pero no a ellas, que se creen con derecho a hacer y deshacer cuanto, cuando y como quieran, que intentan justificar sus injustificables chapucillas, trasladar las consecuencias de sus errores y deficiencias operativas a sus clientes, y que “interpretan” cualquier agujero o ambigüedad contractual a su favor, contrariamente a lo que dispone la normativa que protege los derechos de los consumidores y usuarios.

Desgraciadamente, hace unos días descubrí que el caso expuesto en el tema “Viajes con rumbo ¿o mejor sin Rumbo?‘ no es un caso excepcional y aislado sino que otras agencias de viajes que se dedican a la venta de billetes de avión por internet tampoco respetan en absoluto sus compromisos y obligaciones legales, y actúan con total desprecio hacia sus clientes, a los que tratan como “tontos de capirote”.

Mi experiencia personal a la hora de contratar un billete de avión a la la agencia de viajes que explota el portal viajar.com, constituye una experiencia nefasta que me lleva a recomendar a todos los usuarios la máxima prudencia a la hora de comprar billetes de avión por internet y que procuren evitar la utilización de los servicios ofrecidos por las compañías que intentan eludir su responsabilidad cuando las cosas no salen bien, y más aún cuando no salen bien por sus propios fallos o chapucillas.

Lo cuento: Hace unos días reservé y compré un billete electrónico a través de la empresa Viajar.com Viajes S.L En el momento de la compra, expliqué y reiteré hasta la saciedad que el billete debía ser expedido en formato electrónico, pues no había mucho tiempo para hacer llegar un billete físico al viajero. Poco después de encargar el billete y facilitar todos mis datos, los del viajero, y los de mi tarjeta VISA, dicha agencia de viajes me envió un correo electrónico confirmando la reserva haciendo constar que ‘Te informamos que al elegir billete electrónico no se recibe billete físico en papel a través de mensajero u otros medios’.

Minutos después recibí otro correo electrónico mediante el que “por motivos de seguridad” se me solicitaba el envío de diversa documentación via fax, email o formulario web (no entendí muy bien por qué existiendo como existen medios de pago seguro se me solicitaba tanta documentación, incluso una “autorización firmada de puño y letra”, pero en fin…) con la advertencia de que, de no hacerlo, la reserva podría ser cancelada.

Finalmente, no sin antes verme obligado a enviar los documentos solicitados por triple via (fax, email y formulario web) para asegurar su recepción por parte de la agencia de viajes, recibí via email el correspondiente “acuse de recibo” de la documentacion enviada y el anuncio de emisión del billete.

Apartado 11 de la página de “Ayuda” de viajar.com: ‘En Viajar.com no reservas, sino que contratas directamente el vuelo’ (no sin recordarte que ‘eso sí, existen penalizaciones por cancelación’). ‘Ya estᒝ, pensé ingenuamente, pero poco duró mi dicha, pues una hora después recibí otro email de viajar.com en el que me comunicaron que de billete electrónico, nada de nada.

No solo nadie del departamento de atención a clientes se puso en contacto conmigo para pedirme disculpas y ofrecerme alguna solución (o indemnización, o penalización por cancelación: ¿o es que las penalizaciones solo son para los sufridos usuarios?), sino que, cuando yo llamé a la agencia (incrementando así el coste de mi factura telefónica) para pedir explicaciones y soluciones, la operadora que me atendió se negó en redondo a ponerme en contacto con algún responsable con capacidad de poder dar una solución (que la tenía, y bien sencilla y barata) al problema ocasionado por la chapucera operativa de su empresa. En otras palabras, la contestación de viajar.com fue la de: ‘mala suerte, te fastidias, y punto, y no nos dés más el coñazo’.

Suena a puro cachondeo lo dicho en el apartado 09 de la página ‘Ayuda’ de viajar.com: ‘….por eso mismo nos parece tan importante demostrarte que puedes confiar en Viajar.com….’. ¡Tela marinera! Si los usuarios podemos confiar, y resulta que a la mínima bobada nos dejan “tirados” y nos machacan nuestras vacaciones o nuestro viaje de negocios o la vista a la abuela, no quiero ni pensar que ocurriría en caso de un problema realmente grave….

Tan irresponsables actuaciones por parte de agencias de viajes como rumbo.es y viajar.com perjudican enormemente a todo el sector, que obviamente pierde credibilidad, lo cual es una verdadera pena, pues estoy seguro de que no todas actúan de igual forma. ¿Por qué actúan de ese modo tan irrespetuoso con sus clientes algunas agencias de viajes que operan en la red? Probablemente porque pocos son los usuarios dispuestos a reclamar seriamente y/o a “meterse en pleitos”, pero todo llega: en este caso, la demanda ya está de camino al Juzgado.

Estimado tocayo:

Sé que soy poco original, pero ultimamente, desde que leí la genial “carta abierta” que Enrique Dans dirigió al Presidente de Air Europa, suelo dirigirme  directamente a quienes ostentais los más altos cargos de las empresas a las que adquiero productos o servicios cuando llego a la conclusión de que vuestros subalternos no quieren y/o no saben y/o no pueden resolver las incidencias que, inevitablemente, se producen en el devenir diario entre las empresas y sus clientes.
                                                                                                 
Mi intención era dirigirme a tí de modo directo y personal, incluso discreto,  pues estaba convencido de que entre tú y yo, directamente, de persona a persona, solucionaríamos las cosas en un periquete de forma absolutamente satisfactoria para ambos, pero por extraños motivos que todavía no alcanzo a comprender, quien dijo ser la directora de tu departamento de (Des)Atención a Clientes no solo se negó a ponerme en contacto contigo o con algún otro responsable de tu empresa con capacidad de resolver incidencias, sino que incluso se negó a facilitarme tu nombre. ¿Tú entiendes ese absurdo empecinamiento en ocultar el nombre del presidente de una empresa? Yo tampoco…
 
Imagino que estarás tan sobrecargado como yo de tareas urgentes, importantes y perentorias y que, precisamente por eso, valorarás tu tiempo tanto como yo valoro el mío. Estoy convencido de que comprenderás que me dirija a tí, y no a tus operadoras ni a tu departamento de (Des)Atención a Clientes, cuya única función, en caso de producirse alguna incidencia, consiste al parecer  en “tirar balones fuera” y “marear la perdiz”, con las obvias pérdidas de tiempo que ello supone para tus clientes. Seguro que, a la recíproca, tú también te dirigirías a mí directamente si fueras mi cliente y mi secretaria no fuera capaz de resolver adecuadamente alguna cuestión o incidencia.
 
En realidad, la incidencia que me lleva a dirigirte esta carta es una “bobada” que tus empleadas (por cierto, algunas un pelín crispadillas) pudieron haber resuelto en un “plis-plas”, sin mayores pérdidas de tiempo y por un ínfimo coste, pero no tenían “autorización” (y probablemente ni se molestaron en pedirla…).
 
Te cuento: a través de tu página web http://www.rumbo.es/ localicé un vuelo Brasil-España, ida y vuelta, que me interesaba adquirir. Como el viajero no iba a ser yo mismo sino una tercera persona, llamé previamente por telefono a tu empresa para clarificar dos dudas: la primera, confirmar que el billete podría ser abonado con cargo a mi tarjeta de crédito aunque el viajero fuera una tercera persona, lo cual  mereció una contestación afirmativa por parte de la amable operadora (la única realmente amable) que atendió mi llamada.
 
La segunda cuestión que trataba de clarificar era si el billete para el vuelo elegido sería electrónico o físico, lo cual tenía bastante relevancia teniendo en cuenta la escasez de tiempo para hacer llegar un billete físico a un viajero residente en Brasil. Tu empleada me indicó que el billete para el vuelo que inicialmente yo había elegido era físico, pero que, por 30 ó 40 € adicionales, podría adquirir un billete electrónico para viajar los mismos días.
 
Siguiendo fielmente las indicaciones de tu empleada, seleccioné en tu página www.rumbo.es el vuelo que tu empleada me indicó, marcado como electrónico mediante una letra “E” incrustada en un circulito azul. Para ser exactos, tengo que aclarar que el circulito azul con la letra “E” unicamente estaba presente en el trayecto de ida, desde Brasil a España, por lo que solicité, a través del formulario de tu página, que el billete físico correspondiente al tramo del viaje de vuelta, España-Brasil, fuera enviado a mi despacho profesional.
 
Al recibir el email que automaticamente enviais para confirmar la reserva de vuelos, y al observar la redacción algo confusa del apartado “Forma de entrega”, solicité por email a tu departamento de reservas que, para mi tranquilidad, me confirmara que para el primer tramo del viaje se emitiría un billete electrónico, tal y como estaba indicado en tu página web,  y que a mi despacho unicamente enviariais el billete físico correspondiente al viaje de vuelta.
 
Nunca recibí contestación a mi email, así que, no sin cierto mosqueo, me ví obligado a perder el tiempo y el dinero llamando por telefono a tu empresa. Ya empezamos mal, me dije, y así fue: la operadora que atendió mi llamada me comunicó, para mi sorpresa y disgusto, que se habían emitido billetes físicos para todos los tramos del viaje, no solo para el trayecto de vuelta (Madrid-Brasil) sino también para el de ida (Brasil-Madrid), y que ambos serían enviados a mi despacho.
 
Ante mis razonamientos y protestas (siempre corteses, claro), tu operadora me soltó el consabido “yo no puedo hacer nada” y, al final, no sin cierta insistencia por mi parte, conseguí que me pasara a tu/su “supervisora”. El resultado fue el mismo, es decir, ninguno: cerrazón total. Le pedí a la supervisora que me pasara con el director o gerente de tu empresa, pero, a pesar de mi insistencia, se negó en rotundo. ¿Tendría miedo a interrumpirle la siesta o el sudoku? Yo que tú investigaría…
 
Momentos después volví a llamar, y al mencionar el nombre de un ejecutivo-apoderado de tu empresa, logré que me atendiera quien se presentó como la mismísima directora del departamento de (Des)Atención a Clientes de Rumbo. Fue entonces cuando descubrí que bajo la capa de una incidencia aislada se escondía, como Enrique Dans le decía a Juan José, presidente de Air Europa, ‘una forma errónea de entender los negocios, y, fundamentalmente, la relación con el cliente.’
 
Expliqué a tu empleada-directora que adquirí el billete que adquirí (30 ó 40 € más caro que el elegido inicialmente) simplemente porque, según la operadora que me atendió y según también indicaba la “E” con el circulito azul de tu página web, se trataba de un billete electrónico en su tramo de ida. Tu empleada me replicó “explicandome” que las aerolíneas no os permiten expedir el billete para un tramo o trayecto en formato electrónico y en formato físico para otro tramo: o electrónico o físico. Si eso es así ¿por qué no lo dejais bien patente en vuestra página web? ¿Por qué no eliminais la “E” con el circulito azul de los billetes que solo pueden ser emitidos en formato papel?
 
Comprendo que, por un fallo técnico o de diseño o usabilidad de tu página, o por otros motivos, ofrezcais y vendais como parcialmente electrónico un billete que tiene que ser físico en su totalidad, pero tú debes comprender que ese fallo tuyo es eso: TUYO. Por mi parte estoy dispuesto a disculpar ese y otros muchos fallos (‘shit happens”, como dice Enrique Dans que dicen los americanos).
 
Lo que ya no disculpo tan facilmente es que, ante un fallo de TU EMPRESA, tus empleados traten de escurrir el bulto y se nieguen a realizar el más mínimo esfuerzo para intentar solucionar las consecuencias de ese fallo (TU fallo, no el mío). No es de recibo que, teniendo en cuenta la proximidad de la fecha del vuelo inicial, tu empresa se negara a enviar el billete físico directamente al domicilo del viajero. La incidencia se hubiera solucionado con una simple llamada a una empresa de mensajería y 15 ó 20 € (ó 45 €, en todo caso una forma bien barata y fácil de solucionar un fallo de tu empresa, no crees?).
 
Sin embargo, las únicas “opciones” que me ofreció la directora de tu departamento de (Des)Atención a Clientes fueron la de cancelar la reserva o la de pagar casi el doble para conseguir un billete totalmente electrónico. ¡Toma ya!
 
Como yo no acepté ninguna de las dos “soluciones” ofrecidas por tu empresa, la directora de tu departamento de (Des)Atención a Clientes decidió, unilateralmente, cancelar mi reserva, la que yo había formalizado y pagado con mi tarjeta de crédito, intentando hacerme creer que que fui yo quien solicitó la cancelación. Una “joya”, vamos.
 
“Sostenella y no enmendalla, por gorda que sea”: esa parece ser la “política” de tu empresa. Quizás convencida de que la mejor defensa es un buen ataque, tu espabilada empleada-directora trató de convencerme de que lo que yo compré fue un billete en formato papel y de que era yo quien intentaba  pegar el cambiazo a formato electrónico. Afortunadamente, conservo copia de tu oferta con la “E” incrustada en el circulito azul que muestra bien a las claras que lo que compré a través de la página web de Rumbo fue un billete electrónico para un trayecto y físico para otro.
 
Tu empleada-directora también intentó “justificar” la unilateral e injustificada cancelación de mi reserva porque, según afirmó con más cara que espalda,  ‘existían otras opciones de billete electrónico que usted declinó al no interesarle la tarifa’ (la tarifa que me ofreció tu empleada para solucionar TU fallo era casi ¡el doble de la que yo contraté!).
 
En resumidas cuentas, tu empresa ha fallado estrepitosamente, no por el fallo en sí, sino por el desconsiderado trato dispensado a tu cliente-víctima y por la negativa a asumir el fallo, actuando en consecuencia. Y eso que la solución era fácil y barata, de lo cual deduzco que si llega a ser dificil o cara, mejor ni pensarlo…
 
Una tomadura de pelo en toda regla. Un manifiesto incumplimiento de contrato, unilateral e injustificado. Me habeis dejado “tirado” por ahorraros los 15 ó 20 € que os hubiera costado solucionar el problema. Habeis intentado cargar sobre mis espaldas la responsabilidad y el coste de vuestras propias chapucillas y, de momento, me habeis hecho perder bastante tiempo y dinero. Y ni de lo uno ni de lo otro voy precisamente sobrado.
 
Pero, afortunadamente, entre otros derechos, todavía me queda el del ciberpataleo, más estruendoso que el clásico pataleo y, sobre todo, más efectivo, especialmente si se ‘cuela’ en algun lugar destacado de GOOGLE.  Si eso ocurriera, quizás tú y tus empleados llegueis a daros cuenta de que habeis hecho las cosas mal, muy mal, rematadamente mal, y de que esa no es manera de hacer negocios hoy en día, y menos en la red. Si tus clientes se dan cuenta de que, cuando metes la patita, intentas escurrir el bulto, marear la perdiz y echar balones fuera, mal futuro auguro a tu empresa. Nada ni nadie es imprescindible, y menos aún viajar con rumbo…
 
Tus competidores están al acecho y tus clientes en cualquier momento pueden optar por viajar con rumbo o sin rumbo fijo, pero contratando sus billetes de avión a través de alguno de los muchos portales que, al igual que el tuyo, se dedican a vender billetes de avión y otros servicios propios de agencias de viajes, tales como: Viajar.com, LastMinute.com, Edreams.es, TerminalA.com, Elcorteingles.es, Ebookers.es, Atrapalo.com, Travelprice.es y Mundoviaje.com, entre otros muchos, muchísimos, así que te toca espabilar y atender mejor a tus clientes.
 
Espabila, hombre, espabila.
 
Cbg

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