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derecho de desistimiento (vendedor)
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Derecho de desistimiento (vendedor)
Buenas tardes,
Ayudo con el marketing de un mini ecommerce que lleva mi padre. Llevamos con ello casi 10 años y esta semana hemos vivido una experiencia realmente surrealista, que nos quita el sueño, y me gustaría saber cuáles son nuestros derechos como vendedores.
Hace 15 días exactos una persona (vamos a llamarle Cliente A) hizo un pedido de importe X y, al recibirlo, empezó a quejarse de que faltaban cosas y otras estaban mal etiquetadas, etc. Pasó un listado de cosas. En 2 o 3 productos tenía razón (que faltaban, no que estuvieran mal), en los otros no. Nos ofrecimos a enviárselos al día siguiente y gratuitamente (obviamente). No es habitual que pasen estas cosas pero somos humanos, y a veces pasan. La solución es rápida y clara: falta algo, se envía de inmediato (pagando nosotros los gastos, claro). Lo único que le pedimos al cliente es que confirme que está de acuerdo con recibir un segundo paquete.
Aquí empezó la pesadilla. El cliente nunca contestó que aceptaba el paquete. Sólo hacía que enviar emails y más emails, cada día quejándose de que no le contactábamos ni dábamos soluciones, lo cual obviamente era totalmente falso. Cabe destacar que la comunicación entre el cliente y nosotros se ha tenido que llevar a cabo íntegramente por email puesto que el número de teléfono de contacto que dejó (es obligatorio en la web, ya que si no la mensajería no envía los paquetes) era FALSO. Se llamó más de 30 veces a lo largo de toda la historia que estoy contando.
Hoy, mirando y dándole vueltas a este tema, hemos descubierto que este cliente es, en realidad, o la misma persona (o su madre / hermana; alguien de su unidad familiar) que, hace un mes, nos hizo un pedido y tuvo un comportamiento similar (dijo que faltaban cosas, productos sin etiquetar, etc.). La diferencia es que con este “anterior” cliente (vamos a llamarle Cliente B) sí se habló por teléfono, al principio todo muy correcto (ya había comprado alguna otra vez) e incluso él nos felicitó por nuestros productos y la respuesta dada al problema.
Sin embargo, el cliente B quedó pendiente de mandar fotos de lo que él aseguraba estaba incompleto. Así pasaron días. Cuando retomamos el contacto (le volvimos a llamar), estaba histérico, y lo único que hizo fue chillar por teléfono y decir que él no soportaba que le tomaran el pelo y que “en ese momento no quería hablar”. No supimos más de él… hasta hoy.
Como iba diciendo, hemos descubierto que Cliente Ay B son o representan la misma persona (hasta el punto que los primeros pedidos de Cliente B se enviaban a nombre y domicilio de Cliente A). A partir de aquí, hemos aprovechado el teléfono de contacto del cliente B para poder hablar telefónicamente con él / ella / ellos e intentar solucionar el asunto.
Cuando nos hemos identificado ha cundido el pánico y cliente B ha dicho que él era “muy legal”. Nos ha dicho si podía llamarnos a ese mismo número más tarde y ha colgado.
Al cabo de un rato, nos ha llamado Cliente A, una persona sin educación alguna (ya quedaba eso claro en sus correos), chillando, diciendo que todo era mentira y que ella quería devolver el paquete.
Hemos recibido un nuevo email suyo otra vez fuera de tono, negando todo- y en la respuesta a éste le hemos facilitado los pasos para enviarnos los productos ya que está en su derecho a acogerse a desistimiento.
Unos minutos más tarde, hemos recibido un email del Cliente B (el que nos colgó el teléfono y desapareció) en el que asegura que como no le hemos solucionado su problema en un mes, y como no ha sido informado de su derecho de desistimiento, este se amplía de los 14 días (indicados en nuestra web) a 12 meses, y que quiere acogerse a él.
Tanto cliente A como cliente B (estoy casi segura que los emails los escribe la misma persona) insisten en que no se las ha informado de su derecho de desistimiento, cuando en el paso previo de confirmar la compra hay unas condiciones de venta (las típicas que nadie se lee, ya lo sé... pero están), donde especifica que el derecho de desistimiento es de 14 días.
La pregunta es ¿es que no hay suficiente con eso? Más bien dicho ¿tenemos que devolverle el dinero al Cliente B? La verdad es que nuestra intención es no hacerlo ya que lo vemos totalmente ilógico, no solo por estar fuera de plazo, sino porque claramente es una vendetta, pero me parece surrealista que alguien diga que no ha sido informado si en la web consta claramente.
La verdad es que estamos muy preocupados ya que somos un mini proyecto familiar con una facturación extremadamente baja y ambos pedidos son de importes altos.
¿Alguien nos podría aclarar la duda?
Gracias
Ayudo con el marketing de un mini ecommerce que lleva mi padre. Llevamos con ello casi 10 años y esta semana hemos vivido una experiencia realmente surrealista, que nos quita el sueño, y me gustaría saber cuáles son nuestros derechos como vendedores.
Hace 15 días exactos una persona (vamos a llamarle Cliente A) hizo un pedido de importe X y, al recibirlo, empezó a quejarse de que faltaban cosas y otras estaban mal etiquetadas, etc. Pasó un listado de cosas. En 2 o 3 productos tenía razón (que faltaban, no que estuvieran mal), en los otros no. Nos ofrecimos a enviárselos al día siguiente y gratuitamente (obviamente). No es habitual que pasen estas cosas pero somos humanos, y a veces pasan. La solución es rápida y clara: falta algo, se envía de inmediato (pagando nosotros los gastos, claro). Lo único que le pedimos al cliente es que confirme que está de acuerdo con recibir un segundo paquete.
Aquí empezó la pesadilla. El cliente nunca contestó que aceptaba el paquete. Sólo hacía que enviar emails y más emails, cada día quejándose de que no le contactábamos ni dábamos soluciones, lo cual obviamente era totalmente falso. Cabe destacar que la comunicación entre el cliente y nosotros se ha tenido que llevar a cabo íntegramente por email puesto que el número de teléfono de contacto que dejó (es obligatorio en la web, ya que si no la mensajería no envía los paquetes) era FALSO. Se llamó más de 30 veces a lo largo de toda la historia que estoy contando.
Hoy, mirando y dándole vueltas a este tema, hemos descubierto que este cliente es, en realidad, o la misma persona (o su madre / hermana; alguien de su unidad familiar) que, hace un mes, nos hizo un pedido y tuvo un comportamiento similar (dijo que faltaban cosas, productos sin etiquetar, etc.). La diferencia es que con este “anterior” cliente (vamos a llamarle Cliente B) sí se habló por teléfono, al principio todo muy correcto (ya había comprado alguna otra vez) e incluso él nos felicitó por nuestros productos y la respuesta dada al problema.
Sin embargo, el cliente B quedó pendiente de mandar fotos de lo que él aseguraba estaba incompleto. Así pasaron días. Cuando retomamos el contacto (le volvimos a llamar), estaba histérico, y lo único que hizo fue chillar por teléfono y decir que él no soportaba que le tomaran el pelo y que “en ese momento no quería hablar”. No supimos más de él… hasta hoy.
Como iba diciendo, hemos descubierto que Cliente Ay B son o representan la misma persona (hasta el punto que los primeros pedidos de Cliente B se enviaban a nombre y domicilio de Cliente A). A partir de aquí, hemos aprovechado el teléfono de contacto del cliente B para poder hablar telefónicamente con él / ella / ellos e intentar solucionar el asunto.
Cuando nos hemos identificado ha cundido el pánico y cliente B ha dicho que él era “muy legal”. Nos ha dicho si podía llamarnos a ese mismo número más tarde y ha colgado.
Al cabo de un rato, nos ha llamado Cliente A, una persona sin educación alguna (ya quedaba eso claro en sus correos), chillando, diciendo que todo era mentira y que ella quería devolver el paquete.
Hemos recibido un nuevo email suyo otra vez fuera de tono, negando todo- y en la respuesta a éste le hemos facilitado los pasos para enviarnos los productos ya que está en su derecho a acogerse a desistimiento.
Unos minutos más tarde, hemos recibido un email del Cliente B (el que nos colgó el teléfono y desapareció) en el que asegura que como no le hemos solucionado su problema en un mes, y como no ha sido informado de su derecho de desistimiento, este se amplía de los 14 días (indicados en nuestra web) a 12 meses, y que quiere acogerse a él.
Tanto cliente A como cliente B (estoy casi segura que los emails los escribe la misma persona) insisten en que no se las ha informado de su derecho de desistimiento, cuando en el paso previo de confirmar la compra hay unas condiciones de venta (las típicas que nadie se lee, ya lo sé... pero están), donde especifica que el derecho de desistimiento es de 14 días.
La pregunta es ¿es que no hay suficiente con eso? Más bien dicho ¿tenemos que devolverle el dinero al Cliente B? La verdad es que nuestra intención es no hacerlo ya que lo vemos totalmente ilógico, no solo por estar fuera de plazo, sino porque claramente es una vendetta, pero me parece surrealista que alguien diga que no ha sido informado si en la web consta claramente.
La verdad es que estamos muy preocupados ya que somos un mini proyecto familiar con una facturación extremadamente baja y ambos pedidos son de importes altos.
¿Alguien nos podría aclarar la duda?
Gracias
